не понимаю.

Потому что никто из экспертов постоянно и неотлучно на сайте не сидит. Надпись "на сайте" мигает в то время, когда эксперт вошел на сайт. Но это не значит, что он сидит, уставившись в монитор, и ждет, кто ему когда напишет…

Человек занят другими делами, может быть, кого-то консультирует, может быть, вообще в другом месте Интернета, а может, закрыл вкладку, не выйдя с сайта.

Сообщения о том, что клиент вошел в чат, нередко не видны — у кого-то Агент консультанта не срабатывает, у кого-то не включен или не установлен вообще (например, у меня — он несовместим с моим Linux-ом), а кто-то просто отошел на кухню за чашкой чая и не увидел, что вы зашли в чат :).

Так что не обижайтесь напрасно, а лучше напишите письмо выбранному эксперту и вкратце опишите свою проблему. Как только эксперт его увидит, он перейдет в чат с вами. Возможно, ответит, что это не его профиль или сразу даст ответ на ваш вопрос, в общем, начнется контакт…

Удачи!

Добавить к вышесказанному почти нечего. У меня установлен агент консультанта. Он издает звуковой сигнал о поступлении очередного сообщения. Иногда я не могу ответить быстро только по двум причинам. Либо этих сообщений слишком много и, естественно, я на успеваю ответить на все сразу хотя бы формальным "Минутку...". Либо всецело поглощен работой над очередным заданием. Если я 15 минут не касаюсь мышки или клавиатуры, агент переводит меня в статус оффлайн. И даже это не всегда означает, что меня нет в сети. Можно оставить сообщение, я все-равно его увижу и отвечу.

А эксперты, тем временем, тщетно ждут, когда к ним пожалует клиент:)  Это, к сожалению, несовершенная система индикации.

Здравствуйте z111. Я Вам отвечу на Ваш вопросы: 
1, Эксперт на сайте — это значит он  на сайте. Эксперт  в чате — это когда он открывает чат и ведёт консультацию, тогда зайдя к эксперту в чат, Вы увидите, что Вам показывает, что эксперт в чате. Эксперт открывает чат, когда ему написали и он или читает сообщение, или ведёт консультацию. Как только эксперт закрыл чат, то Вы видите, что он не в чате.  Вам нужно просто написать эксперту и ждать ответа и не ориентироваться, на то, что показывает: в чате он или нет. Ориентируйтесь, только на то, что он на сайте или нет. 
2, Эксперт может просто не хотеть отвечать именно Вам. Или не может или по каким-то причинам не хочет Вам помочь.  Эксперт имеет право выбирать себе клиента для консультации так же, как как клиент выбирает себе эксперта. Напишите другому эксперту, который готов оказать Вам помощь.
p.s. Всё, что не делается, делается к лучшему. Если Вам эксперт не ответил один, два раза, то просто это не Ваш эксперт и вряд ли бы он Вам помог. Значит ищите другого эксперта, который окажет Вам квалифицированную помощь именно в Вашей ситуации. У нас большой выбор специалистов.
Я желаю Вам всего доброго и разрешения Ваших проблем с помощи наших экспертов! 
Надеюсь, что смогла Вам помочь разобраться. :)

Возможно, к ним "большая очередь" и Вы оказались в конце...