Помогите решить кейс про Барбару библиотекаря - вопрос №3303957

Как старший библиотекарь Барбара отвечает за работу местной библиотеки, которая содержится за счет налогов, поступающих в местный бюджет. Еепосетители имеют возможность брать книги бесплатно. Недавно Барбара заметила, что число людей, берущих книги на дом, сокращается. В то же время увеличилось число посетителей, приходящих исключительно для работы на компьютере, а также подростков, приходящих сюда делать домашние задания. Сотрудник, отвечающий за связь с местными школами, активно поощряет присутствие школьников. Шесть месяцев назад для публичного пользования были установлены четыре компьютерных терминала с выходом в интернет. Теперь помимо выполнения обычных заявок сотрудники тратят много времени на помощь посетителям в работе с компьютером. Для того чтобы поработать на компьютере, библиотеку регулярно посещают люди разных возрастов, среди них пожилые люди, студенты старших курсов и молодые родители. Библиотека в последнее время стала неким «социальным центром» для самых различных групп людей. Стойка «заявок» настолько загружена, что в самые напряженные часы там приходится работать трем библиотекарям. Кроме оказания помощи с компьютерами, они занимаются регистрацией, отвечают на запросы о наличии изданий, получают деньги за задержку книг и отвечают на частые телефонные звонки.В некоторые дни работы так много, что сотрудники должны ждать закрытия библиотеки, для того чтобы расставить книги по местам и разослать извещения тем, кто задержал книги. Уменьшение количества посетителей, берущих книги на дом, означает, что у штатных сотрудников окажется меньше работы, и Барбара знает, что в случае сохранения этой тенденции в следующем году может произойти сокращение финансирования, хотя сотрудники по-прежнему полностью загружены работой: отвечают на запросы и обслуживают читателей. Но местные политики, принимающие решение об объемах финансирования библиотеки, при выделении бюджета всегда учитывают количество посетителей, берущих книги на дом. Барбара обсудила этот вопрос с коллегами. Некоторые считают, что проблема возникла в результате того, что у библиотеки недостаточно средств на приобретение книг, которые пользуются спросом у читателей. Кроме того, они считают, что много времени уходит на поиск информации, требуемой департаментами местного Совета (которые звонят как раз в часы пик). Для того чтобы удовлетворить потребности департаментов Совета, библиотека должна собирать информацию по вопросам, которые не представляют интереса ни для кого, кроме них самих, и это отнимает время, которое сотрудники могли бы использовать для обслуживания посетителей. Другие сотрудники считают, что эта проблема не финансовая, а связана с новыми и дополнительными требованиями, отнимающими у них время. Некоторые ссылаются на то, что больше не могут предложить своим традиционным посетителям соответствующий уровень обслуживания. Еще одна проблема заключается в том, что шумные школьники мешают тем, кто пришел почитать или просмотреть списки книг. Кроме того, подростки заказывают много книг по школьной программе, а перечень этих книг необходимо обновлять ежегодно. Барбаре не очень понятно, как совместить все виды обслуживания посетителей, обеспечив при этом место детям для занятий после школы и укромный уголок для взрослых, просматривающих дневную прессу. Барбара стремится улучшить обслуживание всех посетителей библиотеки. Если она сможет показать, что библиотекой фактически пользуется большее количество людей, несмотря на снижение числа тех, кто берет книги на дом, то она сумеет убедить местных политиков увеличить бюджет на следующий год. Она волнуется: «Кто же мои потребители? Что они хотят и как расставить приоритеты?» Барбаре необходима помощь для выявления и регулярного рассмотрения этой проблемы. Вопросы 3.1. Кто является потребителями Барбары, и чего они хотят?
Вопросы 3.2. Проведите сегментацию продукции в компании Барбары.