4 месяца не могу заменить товар на надлежащий или вернуть за него деньги. - вопрос №674252

Здравствуйте. 

16.08.12 мною был куплен вот этот товар (ссылка на описание товара с сайта производителя с полным описанием и характеристиками — http://ru.asus.com/Eee/Eee_Pad/Eee_Slate_B121/#overview ). Товар был куплен на Савёловском рынке именно в той части, где продают бытовую технику, компьютерные комплектующие и электронику. Покупка была осознанной, мне было необходимо именно такое устройство корпоративного hi-end  класса. Мне понравилось всё: от операционной системы до планшетных возможностей,например для дизайна и работы с графикой (так как устройство достаточно мощное). Цена устройства на тот момент составила — 32.550 рублей (хотя позже я обнаружил, что в некоторых местах за него просят до 50 тыс. рублей). Гарантийный срок устройства составляет ровно год. После покупки первое, что было выявлено — это малое время автономной работы — максимум 2,5 часа, если не использовать его в тяжёлых приложениях, а заниматься редактированием текста или подобными незагружающими устройство приложениями. Но я смирился, благо остальные плюсы перевешивали этот несущественный минус, чаще работал от розетки.

Первой конкретной неполадкой со временем стало неточное позиционирование курсора. Я занимаюсь графическим дизайном и любые задержки превращают работу в ад и нервы, необходима филигранная точность: курсор по краям экрана запаздывал или глючил. А потом… через несколько дней устройство разрядилось и больше не включалось. Попытки его зарядить и включить не давали результата. Я снова поехал на Савёловский к продавцам. Они его подключили, что-то пошаманили и, о чудо, оно заработало.  Мне сообщили, что у устройства некий нетипичный аккумулятор. К сожалению перед покупкой меня об этом не оповестили. Да, но появился ужасный гул через несколько дней, шум от устройства. По вопросу шума меня направили в центр гарантийного сервисного обслуживания ООО ТОПАЗ 2-М.

С этого момента начался настоящий кошмар.

В первых числах марта (точно не помню...1-5 марта) я приехал в ТОПАЗ 2-М. Принёс устройство — новенькое, я очень щепетилен в плане эксплуатации. Описал приёмщику все проблемы и краткую хронологию неполадок, продемонстрировал лично. Он при мне всё это увидел и подтвердил, а именно (описание в квитанции): «1.звук от работающего ноутбука (хотя это не ноутбук, а планшет — прим.) превышает нормальный уровень/шумит вентилятор 2. ранее не включался (не проявл) 3. самопроизвольное включение 4. неточное позиционирование курсора. Устройство забрали и выдали квитанцию к наряд-заказу с идентификационным номером. Сказали, что через некоторое время оповестят меня с помощью электронного письма.

18 марта мне пришло вот такое письмо извещение:

Уважаемый, Потребитель, Ваш ремонт с номером # RUB7330161… Ремонт устройства с серийный номером C4OKAS029541, завершен. Пожалуйста, свяжитесь с нашим менеджером. Спасибо!

Через несколько дней я вновь приехал в ТОПАЗ 2-М за устройством, которое я (наивный) надеялся увидеть в исправном состоянии. Мне принесли устройство, но… оно оказалось ровно таким-же, каким я его сдавал. Приёмщик сказал, что его пересобрали, что-то сделаи с кулером… Я стал проверять починку — увы, шум уменьшился незначительно, а позиционирование курсора осталось прежним. Меня это не устроило.Приёмщик сделал круглые глаза, удостоверился, что проблемы те же (я ему лично продемонстрировал их вновь и он согласился), принёс извинения и оформил новую квитанцию. Устройство вновь забрали на починку.

2 апреля мне пришло оповещение, что устройство можно забрать. И в третий раз я поехал в злосчастное место. Устройство принесли.  Всё оказалос, как прежде. Приёмщик сказал, что со стороны инженера Asus параметры работы устройства в норме и не подлежат починке или пересмотру, да и к тому же не стоило расчитывать на это устройство… якобы оно не в той категории, чтобы ожидать от него идеальной работы. Я уверял приёмщика, что устройство высокого ценового и корпоративного класса… это не подействовало (на сайте он смотреть описание не стал). Меня попросили расписаться в квитанции о том, что я согласен с итогом ремонта, а остальные вопросы направлять непосредственно в сервис технического обслуживания Asus или обратиться в другой сервисный отдел АСК — СЕРВИС, который напрямую занимается починкой устройств компании ASUS (почему же они меня не направили туда первоначально?).

Конечно, сборка разборка сказалась на устройстве… вплывы на дисплее (размытые участки), отваливающаяся кнопка регулировки звука и стилус такой, будто его сували в электронную точилку для карандашей.

Вот моё письмо в сервис технического обслуживания Asus:

Здравствуйте.
16.08.12 мною было куплено устройство компании Asus, планшетный 
компьютер Slate B121.
Мой род деятельности напрямую связан с дизайном, иллюстрациями и 
фотографией, поэтому, изучив характеристики этого устройства на официальном 
сайте и прочитав отзывы ведущих изданий, я всё-таки решился на покупку. 
Благо, что авторитет вашей компании достаточно высокий, аналогично качеству 
ваших продуктов. Вы на официальном сайте позиционируете его, как одно из 
лучших в своём классе. И цена устройства? в рамках российской 
действительности, не маленькая.
Через некоторое время устройство начало давать сбои: самовыключение, 
постоянно сбрасывающаяся калибровка позиционирования курсора, а 
минимальный срок работы аккумулятора уменьшился вдвое. Это меня 
расстроило, мягко говоря. Но самое ужасное, что в один прекрасный день 
устройство просто выключилось и больше не включалось. Я пробовал заряжать 
его, но эффекта не было. Оно пролежало в таком виде 2 месяца, пока я не 
выделил свободное время, чтобы разобраться с неполадкой, имея на руках 
гарантийный талон.
Я отвёз устройство туда, где купил его. Продавцы каким-то образом включили 
его с первой попытки, обозначив, что у устройства нетипичный аккумулятор, 
который требует долгой зарядки.
Через пару дней шум устройства увеличился вдвое. 
Я решил воспользоваться услугами сервис-центра. Сдал устройство в ООО 
Топаз 2-М. Описал все неполадки. Устройство забрали на 2 недели. Через две 
недели мне сделали вызов, что компьютер привели в порядок, можно забирать.
Я приехал, моё устройство подключили. Шум прежний, позиционирование 
курсора как было ужасным, так и осталось. 
Мне заявили, что устройство разобрали и провели манипуляции с кулером. 
Лучшего результата достигнуть не удалось. Я не принял устройство, обратив 
внимание, что позиционирование курсора просто нулевое. Он опаздывает, а по 
краям экрана и вовсе живёт своей жизнью. Приёмщик от и до проверил 
неполадки, согласился и снова оформил проверку. Т.е. вновь устройство 
забирают по тем же самым симптомам. А как его мне пытались вернуть, если 
неполадки не исправлены? Очень интересная ситуация.
Через некоторое время мне на почту приходит очередное оповещение, что 
повторная проверка завершена, можете забирать устройство.
Я приезжаю в ТОПАЗ 2-М. Мне приносят устройство ровно в таком же виде, 
какое оно. Целый месяц попыток, двойной проверки, не дали результата. 
Приёмщик заявил, что со стороны сотрудника Asus, который занимался 
ремонтом, разбирал устройство и т.п. поступил комментарий о том, что это 
устройство невысокого уровня, его шум привычное дело, а рассчитывать на 
хорошее позиционирование курсора не стоит. Ремонт закрыт.
Меня просто культурно послали, не решив неполадки.
Я обратился к приёмщику за дальнейшими возможностями решения ситуации. 
Он объяснил, что данном случае мне остаётся напрямую обратиться в службу 
контроля качества Asus.
Но буквально вчера, включив устройство, я обнаружил, что на экране появились 
некие артефакты в виде расплывчатых объёмных точек. А кнопка регулировки 
громкости отваливается. Получается, что ремонт не только не был сделан, а 
ещё больше навредил!
Я требую, чтобы вы немедленно отреагировали на моё обращение. Ждать 
целый месяц обслуживание с вашей стороны, которое вернуло мне устройство в 
худшем виде, не исправив основные неполадки – это сверх нормы моего 
терпения. Такое чувство, что необходимо жить где-нибудь в Европе или США, 
чтобы права потребителя, который потратил честно заработанные деньги и 
кинул в копилку компании, были рассмотрены и соблюдены.
В данной ситуации, учитывая такое скотское отношение со стороны ваших 
сотрудников, прошу заменить мне устройство, либо вернуть деньги. 
Я делал всё согласно правилам, ждал ремонта, тратил время на поездки, 
находился без нужного устройства больше месяца, а в итоге об меня морально 
вытерли ноги.
Жду вашего ответа. И надеюсь, что проблема обретёт свое законное решение.

А вот их ответ:

Добрый день.

Спасибо за обращение в службу контроля качества 
компании ASUSTeK.

Рекомендуем обратиться в магазин с писменным заявлением Ваших требований. 
АСЦ призводят только ремонт оборудования компании ASUS.
Просим прощение за доставленные неудобства.

Пожалуйста, при ответе сохраняйте всю переписку в теле письма!
С Уважением, Служба контроля качества
обслуживания компании ASUSTeK.

Я позвонил тем людям, которые мне продали устройство, а именно ООО „ТЕХКОМ“. У них же интернет магазин: www.comp2you.ru

Они связали меня с неким человеком, который занимается данными вопросами обмена или возврата денег. Он сообщил, что обмен или возврат будет только тогда, когда им будет предоставлена бумага из СЦ (сервисного центра), что неполадки неустранимы. Я позвонил в ТОПАЗ 2-М. Приёмщик меня снова послал напрямую к Asus или в АСК-СЕРВИС.

Я снова обратился в службу контроля качества Asus:

Здравствуйте!
Обращаюсь к вам уже второй раз. К сожалению на первое моё письмо вы 
отписались коротко: „Рекомендуемобратиться в магазин с писменным 
заявлением Ваших требований. 
АСЦ призводят только ремонт оборудования компании ASUS.
Просим прощение за доставленные неудобства“.
Так вот, я обратился в магазин. Мне сообщили, что для замены товара или 
возврата денег требуется заключение с печатью от сервисного центра (в моём 
случае ТОПАЗ 2М) о том, что товар починить не удалось. Только с этой бумагой я 
могу обратиться к продавцу для замены моего устройства. 
Я позвонил в сервисный центр, сотрудник которого — Бахметьев Михаил, 
сообщил мне, что такое заключение они мне предоставить не могут, так как со 
стороны компании Asus, а именно сотрудника, который чинил моё устройсво 
два раза и не починил, всё в полном порядке (и шум, и отсутствие 
позиционирование курсора, и пересборка, которая нарушила дисплей).
Поэтому, я требую, чтобы вы прислали в Топаз 2М уведомление о том, что моё 
устройство починке не подлежит, так как два раза пытались и только ухудшили. 
Вы превысили все сроки гарантийного обслуживания. Лишили меня устройства 
на долгий срок. Не идёте на контакт. Что это за контора совкового типа?
Я отказываюсь от ремонта!!! Мои требования не были удовлетворены. Это 
самое настоящее издевательство.

(и привёл им пару пунктов из законодательства)

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления 
требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная 
организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, 
импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня 
предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости 
дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, 
уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным 
предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня 
предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или 
уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент 
предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена 
должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого 
требования.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование 
потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в 
срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти 
районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной 
организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, 
импортера) необходимого для замены товара на день предъявления 
указанного требования.
Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию 
потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или 
уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со 
дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно 
предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар 
длительного пользования, обладающий этими же основными 
потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это 
правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в 
соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.
(п. 1 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона 
Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть 
на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи 
товара потребителю.

Они мне снова ответили:

Добрый день.

Спасибо за обращение в службу контроля качества 
компании ASUSTeK.

Просим прощения за доставленные неудобства.
Какие именно у Вас проблемы на данный момент с оборудованием компании ASUS?

Пожалуйста, при ответе сохраняйте всю переписку в теле письма!
С Уважением, Служба контроля качества
обслуживания компании ASUSTeK.

Моё последующее письмо:

Добрый день! Большое спасибо, что в этот раз вы вышли на контакт.

Ответ Asus:

Добрый день.

Спасибо за обращение в службу контроля качества 
компании ASUSTeK.

Вы можете сдать аппарат в АСЦ АСК-Сервис.
Если инженер подтвердит все заявленные Вами дефекты, мы рассмотрим вопрос о выписке акта технического заключения для замены аппарата на новый в магазине.

Пожалуйста, при ответе сохраняйте всю переписку в теле письма!
С Уважением, Служба контроля качества
обслуживания компании ASUSTeK.

Реакция с моей стороны:

То есть, вы предлагаете мне сдать устройство в третий раз?? Я хочу присутствовать при данной экспертизе, на что я имею право! 

Реакция с моей стороны:

А как я могу сдать обратно в магазин, если у меня нет акта о невозможности
починки?
Обращюсь вновь в сервисный центр, но уже в АСК.

Ответ Asus:

Добрый день.

Спасибо за обращение в службу контроля качества 
компании ASUSTeK.

ЗОЗПП дает Вам право обратиться как в АСЦ так и в магазин, для сдачи аппарата на проверку качества (ст. 18 ).

Пожалуйста, при ответе сохраняйте всю переписку в теле письма!
С Уважением, Служба контроля качества
обслуживания компании ASUSTeK.

В итоге 15.05.13 я приехал в АСК-СЕРВИС. Привёз устройство. Начал объяснять приёмщику всю ситуацию, однако он просто не слышал меня, ему было всё равно. Он попросил меня на листочке ручкой описать все мои претензии к работе устройства. При этом он должен был это делать самостоятельно. Я сказал, что я не хочу новой починки, так как устройство уже испорчено предыдущими манипуляциями. Объяснил ценовую категорию устройства. Приёмщик не удосужился проверить характеристики устройства на сайте производителя и начал спорить со мной, что инженер Asus прав в том, что устройство низкого ценового уровня и ожидать от него филигранной работы не стоит. Меня это взбесило, я сообщил ему то, что он невежественен в своей же работе. Я написал заявления директору АСК, чтобы он рассмотрел лично мой случай и принял решение в мою пользу, так как устройство не подлежит починке.

Я показал приёмщику все неполадки, однако он сказал, что не видит их и начал мне демонстрировать якобы идеальную работу. Дефекты на экране он тоже не увидел (он был в очках, наверное, с его зрением это проблематично), позиционирование для него оказалось идеальным. Это был настоящий сарказм по отношению ко мне. В итоге они забрали устройство вновь на диагностику. И вот 17.06.13 (ровно через 32 дня) они просят забрать устройство, так как инженер Asus вновь не видит причин для беспокойства (снова этот таинственный инженер). И они не предоставят мне бумагу, с помощью которой я могу обменять устройство или вернуть деньги.

Надеюсь, что вы мне поможете в этой затянувшейся на 4 месяца ситуации.

С Уважением, Александр.