Здравствуйте Купили 2 билета через... - вопрос №676829

Здравствуйте. Купили 2 билета через aviacassa.ru. Тяжело заболел один из пассажиров(инсульт и третья степень инвалидности может перейти в первую). Мы направили документы на возврат(со справками о болезни и родстве). Они перенаправили их в авиакомпанию. в итоге пришел ответ:

 Авиакомпания отказала в возврате всей суммы: In cases where a passenger falls ill, CSA does not allow for any exception regarding the extensionof air ticket validity, change of booking or refund outside the conditions of the applicable fare. All changes and refunds follow the conditions of the applicable fare in these cases. Перевод: В случаях, когда пассажир заболел, CSA не допускает исключения в отношении продления действия авиабилета, изменения бронирования или возврат за рамки условий применяемого тарифа. Все изменения и возврат следовать условиям действующего тарифа в этих случаях. К возврату за каждого пассажира по 2231 руб. Итого 4462 руб. Ожидайте в течении 14 дней.

К ответу приложена картинка с отчетом, в ней указана дата аппликации — 24июня, дата последнего изменения и дата принятия — 28 июня(мы отправили доки 24 июня). вылет был 26 числа утром. Удержали почти 90% суммы (полная сумма 37061руб). Законно ли это? Как нам дальше действовать, если мы не согласны с таким решением.