Клиенты хотят отказаться от мягкой мебели - вопрос №1420691

В ответе на претензию сообщите, что готовы провести проверку качества в присутствии потребителя и независимого эксперта и просите согласовать дату проведения такой проверки качества. Параллельно наймите такого эксперта, заключение которого будет иметь больший весь по сравнению со словами потребителя, не подкрепленными экспертным заключением. Ведь эксперт несет уголовную ответственность за заведомо ложное заключение.

И помните, что на все-про-все у Вас согласно статье 22 Закона 10 дней. Иначе начнет «капать» неустойка в размере 1% цены товара в соответствии с пунктом 1 статьи 23 Закона.

Если же заключение эксперта будет не в Вашу пользу, то Вы потеряете гораздо меньше, если не доведете дело до суда и разрешите спор в досудебном порядке, возместив потребителю его убытки.

Если же дойдет до суда, то первоначальная ссылка потребителя на статью 25 Закона и надуманная претензия, не подтвержденная экспертом, будет в Вашу пользу.

P.S. Не забудьте выбрать лучший ответ на Ваш вопрос. Заранее спасибо.

Во вторых: Обмен качественных непродовольственных  товаров возможен только при следующих условиях:
• этими вещами не пользовались, 
• на них сохранены все фабричные ярлыки, пломбы,
• их товарный вид соответствует начальному виду. 

Если имеется дефект, т.е. недостаток товара, то «работает» уже не статья 25 Закона о защите прав потребителей (далее: Закона), а статья 18, на которую и ссылается потребитель. Соответственно, Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в статье 25, утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, здесь уже не применяется, т.к. потребитель уже ссылается на статью 18, а не 25, из которой идет отсылка на вышеупомянутый Перечень.

Молчание в данном случае чревато применением судом санкций в виде неустойки, о которой упоминал выше. Поэтому обязанность продавца в части проверки качества стоит выполнить. Для начала сходить и посмотреть без эксперта, чтобы сэкономить на затратах. Если видимого недостатка не будет, то тогда уж привлекать эксперта для подтверждения его отсутствия.

Если уж без эксперта не обойтись, то в случае, если недостаток не будет подтвержден либо будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые Вы не отвечаете, потребитель обязан будет Вам возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Имеет смысл упомянуть об этом в ответе на претензию. Возможно пыл потребителя поугаснет.

Право на качество означает то, что продавец должен передать покупателю  качественный товар.
Качество должно соответствовать 

Право на качество означает то, что продавец должен передать покупателю  качественный товар.
Качество должно соответствовать:
-соответствовать договору (если в договоре есть условия о качестве),
-быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (если в договоре нет условия о качестве),
-быть пригодным для использования в Ваших конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях).
-соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены стандартом).
Так вот если покупатель приобрел товар ненадлежащего качества, то имеет право предъявить продавцу (изготовителю) требования — какие именно, зависит от степени серьезности недостатков и от времени их обнаружения.
Но продавец (изготовитель) несет ответственность только за недостатки, которые возникли по его вине, и он вправе провести проверку качества товара и экспертизу.
Поэтому когда покупатель обратился к продавцу (к Вам) с требованиями относительно недостатков товара, то Вы конечно захотели убедиться в наличии этих недостатков  и в том, что они возникли по  вине покупателя.
В Вашей ситуации когда к Вам обратился с требованием относительно недостатка покупатель лучше всего принять данный товар и провести проверку его качества (не полностью диван, а демонтированный с него механизм).
Если в результате экспертизы товара  будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые Вы  не отвечаете как  продавец (например неправильная эксплуатация товара), то покупатель обязан будет Вам возместить  расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В том случае если дефект будет признан заводским, то у Вас нет необходимости производить обмен товара или возвращать денежные средства за данный диван а только заменить комплектующие к нему именно неработающий механизм.

Суммарно алгоритм действий следующий.

1) Приехать к потребителю и выяснить, в чем суть так называемого «недостатка» товара, да и вообще, имеется ли таковой.

2) Если недостаток действительно есть и с высокой долей вероятности возник по вине продавца, изготовителя, т.е. не потребителя, то забрать товар для проверки качества и попытаться устранить недостаток, после чего сообщить потребителю, что по результатам проверки качества товар исправен, а недостаток не обнаружен. «Подводный камень» в том, что потребитель мог ранее зафиксировать наличие недостатка, вот только вряд ли для суда такая фиксация будет допустимым доказательством, но все же есть опасность, что в суде факт транспортировки товара продавцом для проверки его качества при отсутствии недостатка товара будет выглядеть довольно нелогично, а это на руку потребителю.

Отсюда альтернатива: во избежание спора просто вернуть деньги потребителю и выставить товар на продажу.

3) Если недостатка нет либо недостаток есть, но с высокой долей вероятности возник по вине потребителя (например, внешняя порча товара, которую невозможно было бы не обнаружить при его приемке покупателем, подтвердившим отсутствие подобных претензий), то заявить потребителю, что собираетесь нанять эксперта, чтобы он подтвердил либо отсутствие недостатка, либо факт его возникновения не по Вашей вине, а потребитель в этом случае должен будет оплатить расходы на него. Вполне возможно, что спор будет исчерпан на этой стадии.

Альтернатива: не делать ничего, но есть риск, что потребитель сам обзаведется заключением эксперта, которое вполне возможно будет не в Вашу пользу.

P.S. Не забудьте выбрать лучший ответ на Ваш вопрос. Заранее спасибо.

Здравствуйте, в Вашей ситуации необходимо решить, предпринимать какие — либо действия или нет, руководствуясь при этом положениями Закона РФ «О защите прав потребителей» и обращая  внимание на следующее:
1. Действительно согласно части 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Между тем,  в данной ситуации с Вашей стороны нет спора о причинах возникновения недостатков товара, т.к. Вы отрицаете вообще факт наличия недостатков у товара,  а следовательно и потребности как таковой проводить за свой счет экспертизу  у Вас нет и делать Вы этого не обязаны.

  Так, согласно  ч.ч.1,2  статьи  4 Закона «О защите прав потребителей»  продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. 

Что Вы и сделали в установленном законом порядке, и каких – либо нарушений с Вашей стороны я здесь не вижу.

2. В вопросе Вы не указали есть ли гарантия на товар, поэтому рассмотрим оба варианта:

  2.1 В случае если на товар не была дана гарантия, то это часть 6 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Это означает, что в этом случае Вы также ничего доказывать не обязаны, здесь эта обязанность полностью возложена на покупателя.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
По моему мнению,  и при  этой ситуации доказательством того, что никаких недостатков у товара не было является документальное подтверждение  пункта «Претензий по качеству, внешнему виду, техническим характеристикам, расцветке, фасону, комплектации и габаритным размерам не имею», в котором покупатель подтвердил персонально под роспись то, что ему передан  и им принят -  товар надлежащего качества, а следовательно и в этом случае у Вас есть все основания для отказа в удовлетворении  претензии потребителя.

3. Основываясь на вышеуказанных  нормах законодательства, со своей стороны Вы можете ответить письменным отказом на его претензию и более  каких – либо других действий на этом этапе Вам предпринимать не нужно.

 Между тем, конечно не стоит забывать и о том, что он может обратиться с иском в суд к чему Вам также необходимо быть готовым.

Во – первых в случае если он будет обращаться  в суд, ему придется самостоятельно провести экспертизу за свой счет и при этом заключение эксперта должно с точностью подтверждать то, что у товара есть недостаток, возникновение которого обусловлено его именно его качеством, а не возникло после его передачи потребителю и процессом его использования потребителем. Если заключение эксперта не будет точно отвечать на эти вопросы, то никакого веского основания для удовлетворения его требований судом оно иметь не будет и по моему мнению доказать в суде наличие недостатка у товара по причине его плохого качества ему будет крайне затруднительно.

Во – вторых у Вас на руках помимо имеющегося доказательства, подтверждающего факт приемки товара и соответствия его качеству, внешнему виду, техническим характеристикам, расцветке, фасону, комплектации и габаритным размерам, что подтверждено его подписью, то, что  покупатель имеет своей целью расторгнуть договор купли – продажи без наличия каких- либо веских на то основания подтверждает —  заявление на имя директора с просьбой забрать диван по причине «Не нравится расцветка», которое уже порождает сомнение в  состоятельности его требования, на что суд в любом случае обратит внимание.

 4. Учитывая то, что со стороны покупателя предпринимаются попытки расторжения договора купли – продажи мебели при надуманных им недостатках, о чем свидетельствует неоднократная подача заявления первая о несогласии с расцветкой (что видимо и является действительной причиной все этой возни с его стороны, но по закону не является основанием для замены товара поэтому и предпринята вторая попытка вернуть его уже по дефекту в механизме) вторая по дефекту механизма и то обстоятельство, что у Вас имеется на руках доказательство того, что в момент передачи товара он соответствовал качеству, внешнему виду, техническим характеристикам, расцветке, фасону, комплектации и габаритным размерам, закрепленное подписью покупателя, у Вас есть все основания требовать отказа в удовлетворении его требований.

 Надеюсь, что смог Вам помочь в решении вопроса. Желаю успехов в работе!

В любом случае гораздо спокойней играть, зная «карты соперника», а не вслепую. В этом смысле, первым делом необходимо все же выяснить суть претензии потребителя, т.е. в чем заключается недостаток товара. Вполне возможно, что он «яйца выеденного не стоит», и Вы сможете спать спокойно, «забив» на претензию потребителя либо дав мотивированный отказ в удовлетворении его требований.

Тот факт, что потребитель ссылался на статью 25 Закона о защите прав потребителей (далее: Закона), а не на статью 18 Закона может быть им истолкован как более слабой стороной с юридической точки зрения в правоотношениях «продавец-покупатель» и объяснен юридической неграмотностью.

Тот факт, что при приемке товара недостаток механизма не был сразу обнаружен, также ни о чем не говорит, т.к. не всякий недостаток, имеющий место на момент приемки, может быть обнаружен немедленно, ну и к тому же может возникнуть уже после приемки из-за заводского дефекта, что также нужно учитывать. На то, собственно, и дается гарантийный (либо 2-летний срок), чтобы выявить недостатки и защитить потребителя от некачественного товара.