Проблема с возвратом дивана - Калужская область - вопрос №538028

Здравствуйте, уважаемый юрист! Я приобрела диван. Оказалось, что у него твердая спинка, из-за чего неудобно сидеть. Сверху на диване, по бокам и на спинке, стоят обычные текстильные подушки, они ничем не прикреплены к нему, следовательно являются аксессуаром, а не составной частью спинки. С этими подушками на диване тесно сидеть, сидение узковато, поэтому приходится подушки убирать, но без подушек невозможно облакачиватьсяна спинку, так как она твердая. Когда пришли в магазин, директор нам отказалась менять, потому что считает, что на это нет оснований. Я позвонила в местную защиту прав потребителей. Мне сказали написать претензию в двух экземплярах, отдать одну из них директору, другую оставить себе и чтобы она ответила на эту претензию. У меня следующий вопрос: каким образом директор магазина должна ответить на претензию? В письменном виде? Что делать если она откажется отвечать в письменном виде и просто не примет эту претензию? Куда идти с этой притензией дальше? И вообще имею ли я право на возврат? Заранее спасибо за помощь и потраченное время!