Претензия банку - вопрос №739600

В феврале 2013г. в отделении сбербанка оплатила пошлину в налоговую. Девушка операционист неправильно написала фамилию на квитанции (я не обратила внимание т.к. заполнялась квитанция по паспорту). На следующий день обратилась в отделение за возвратом, мне ответили, что нужно писать заявление, которое будет рассматриваться 45 дней. Написала заявление, заплатила еще раз пошлину (на сей раз удачно). Через 20 дней позвонили избанка, сказали, что день перечислены на указанный счет. Но денег до сих пор нет. Как можно истребовать деньги и какие неустойки мне положены? Как это правильно оформить и куда подавать?