Взыскание по кредитному договору - вопрос №41795

Здравствуйте! Моя мама брала кредит наличными в банке Русский Стандарт со страховкой.Через 2 года наступил страховой случай-2 группа инвалидности.Т.к. отделение банка в нашем городе закрылось, я через месяц после наступления страхового случая подала заявление и все документы в отделение банка г.Киров.При подаче документом уточнила у сотрудника банка нужно ли вносить ежемесячные платежи во время рассмотрения документов страховой компанией, на что мне ответили (вприсутствии свидетеля), что в программе стоит комментарий о наступлении страхового случая и погашать кредит не нужно, штрафов не будет.После этого мне неоднократно звонил сотрудник страховой компании с требованиями предоставить справку с диагнозом, на основании которого назначенна инвалидность.На мои объяснения, что диагноз является врачебной тайной, разглашение которой запрещено Конституцией и ФЗ, реакции не было.В связи с отсутствием этой справки процесс рассмотрения заявления о выплате страховки затянулся на пол года.В течении этого срока ни писем, ни звонков от сотрудников банка не поступало.В сентябре страховая компания произвела выплату.Я позвонила в банк-узнать погашен ли кредит, на что мне сказали, что у мамы имеется задолженность, т.к. в связи с пропуском платежей(пол года, когда заявление было на рассмотрении в страховой компании)ей выставили окончательное требование об оплате всей задолженности, наложены штрафы, пени и т.д.Больше никакой информации по телефону не предоставили, сказали обращаться в банк либо самой заемщице, либо близким родственникам.Т.к. в нашем городе Русский Стандарт закрылся, в банк обратилась моя сестра в г.Ростов-на-Дону.Ей так же информацию о задолженности не предоставили.На ее доводы о том, что сотрудник банка уверяла, что платить не нужно объяснения не последовало.Она попросила показать договор, в котором указанно, что до выплаты страховой суммы следует вносить ежемесячные платежи, сотрудник банка ответила что-то неоднозначное про какую-то брошюру, которую так и не показала.Ситуацию с непоступлением требований об оплате, о просрочке и наложении штрафов никак не прокоментировали.Сказали обращаться лично заемщице (даже по доверенности не обслуживают).Подскажите, что мне делать.Я хочу в короткие сроки направить претензию в банк или иск в суд, т.к. пени "капают", а чем обосновать претензию не знаю.Заранее благодарю.