И вновь о потребностях... - блог №2219067

Иногда не только клиент сомневается в истинности своих намерений, но и у консультанта появляются дополнительные вопросы о глубине и качестве запроса...

К сожалению или к счастью, история умалчивает о первоисточнике данного исследовательского упражнения. Многие хотят закрепить авторство за собой, но доподлинный автор остается неизвестным. Этот инструмент давно «ушел в народ» и успешно применяется в практике коллегами различных модальностей.

В этой заметке расскажу об общей схеме применения этого исследовательского упражнения. Его прелесть именно в универсальности, его могут применять коллеги вне зависимости от профессиональных убеждений и возможностей. В некоторых случаях клиентам можно рекомендовать провести исследование Соло, то есть самостоятельно, но, как мы понимаем, обратная связь и присутствие квалифицированного диалога, лишним никогда не бывает.

Итак, клиент сформулировал свой запрос, но работа как-будто «не идет», настает «ступор», «пробуксовка». Либо клиент сам озвучивает свои сомнения: «Мне кажется, я хочу чего-то не того» или «Я не знаю, чего хочу», или «А как бы мне не ошибиться в своем намерении и действии»...

Упражнение должно применяться только в контексте данной сессии, до начала проводится диалог на предмет достаточно точной (четкой) формулировки «Чего я хочу», формулируется Цель (не путать с Жалобой), после завершения упражнения чаще всего требуется пауза в сессии для того, чтобы клиент смог первично обработать информацию. Затем нужно обсудить результаты исследования. В некоторых случаях можно и нужно отпустить клиента с сессии без обсуждения результатов (фрустрировать).

На нижеприведенной схеме видна последовательность вопросов, которые задаются в формате «Как, если бы...». Как правило до инсайта понадобится 5-6 «шагов», но и из этого правила бывают исключения.

Пример (условный, вымышленный)… Обратите внимание, что каждый «шаг» нужно «якорить» (повторять):

***

— Что ты хочешь?

— Я хочу, чтобы моя кошка не болела.

— Твоя коша перестала болеть. Что это тебе даст?

— Если моя кошка перестанет болеть, тогда я буду спать спокойно, так как она болеет по ночам, а я не сплю.

— Твоя кошка перестала болеть, ты стал спать спокойно. Что произойдет после этого? Что тебе это даст?

— Если я буду спать спокойно, это даст мне уверенность в себе. Я не уверен в себе, если я не высплюсь. Голова кружится весь день.

— Твоя кошка перестала болеть, ты стал спать спокойно, у тебя появилась уверенность. Что тебе это даст?

— Если моя кошка перестанет болеть, я буду спать спокойно, буду уверенным в себе… Тогда я смогу подойти к той девушке и познакомиться!

— А при чем тут кошка? Является ли решение проблемы со здоровьем кошки — единственным путем к знакомству с той девушкой?

— Конечно, нет!

***

… В приведенном примере мы видим, что «болезнь кошки» была прикрывающим запросом и выявляем совсем другой запрос, который «на самом деле» куда больше беспокоит клиента, чем заявленный, но не отменяет «лечение кошки».

При этом мы помогаем клиенту увидеть, что для удовлетворения его потребности в «знакомстве с той девушкой» возможны разные пути и варианты. То есть в решении проблем клиента появляется и проявляется вариативность, что во многих случаях для клиента является самым ценным открытием.

На рисунке мы видим более простую схему — о тех случаях, когда первичный (прикрывающий) запрос после проведенного исследования «отменяется» либо претерпевает значительные изменения. Например (схематично):

«Настаивала на покупке платья определенной стоимости и от определенного дизайнера, и вдруг поняла, что необходимо не платье, а «внимание мужчин», а их внимание можно привлечь совсем не только путем значительных финансовых расходов на платье». {«Забыли» про платье, ищем варианты привлечения мужского внимания}

Если упражнение проведено успешно (а его трудно провести безуспешно), то клиент берет эту схему в свой опыт и в дальнейшем сможет самостоятельно «диагностировать» истинность своих потребностей и обнаруживать вариативность их удовлетворения и реализации.

Итак:

• выявление истинности запроса для клиента
• выявление истинности запроса для консультанта
• обнаружение вариативности в удовлетворении потребности
• обнаружение новых, иных потребностей
• продвижение при «затыке» в работе
• «обучение» клиента диалогу со своими потребностями

Автор заметки: Е.А.Нечаева, 26.11.2016.